Otro de los clásicos en èsta revisiòn de Twitterfails y los errores del marketing digital mal administrado.

Ser comunity manager, como he mencionado en otros posts, es un trabajo 365 / 24 / 7 y si ya se tomó la decisión de incursionar en los terrenos twitteros se debe tomar con todas las normas, reglas y requerimentos que el reto exige.

Es así que una de las funciones de sus Comunity Managers será mantenerse informado en tiempo real de todas y cada una de las menciones de la marca para actuar en consecuencia y de manera cuasi inmediata, de lo contrario, las consecuencias pueden ser tortuosas y el daño a la imagen puede resultar irreparable. Además, sobre todo, de manejar las situaciones con cabeza fría, siempre auxiliado de la razón y la comunicación con la marca.

En Julio del 2009, Nikon fue uno de los organizadores y patrocinadores principales de un evento enfocado al público femenino aficionado a la fotografía y los blogs.

En ese evento, 2 mujeres les fue impedido el acceso por asistir con bebés; sin duda el evento era poco adecuado para los infantes y los demás asistentes, sin embargo, sin mayores explicaciones se les negó el acceso.

Error 1: En la creación de experiencias vivenciales (eventos) debe cuidar y tener especial atención con el personal de seguridad y accesos, recuerde: ELLOS SON EL PRIMER PUNTO DE CONTACTO CON SUS CLIENTES y debido a su formación y responsabilidades suelen ser personas “de pocas palabras” por lo que la presencia de alguien de equipo de organización en la puerta, le ahorrará malas experiencias.

Las mujeres twittearon en ese momento su inconformidad agregando el hashtag #Nikonhatesbabies, mismo que con base en retwitts se expandieron y despertaron el rechazo de la comunidad que se abalanzó a hablar del tema sin conocer las condiciones y realizando supuestos.

Nikon dio la cara hasta el día siguiente, cuando el mal ya estaba hecho e incluso el hashtag mencionado se había convertido en Trend Topic.

Error 2: La web no espera, tampoco duerme, por lo que tú tampoco puedes dormir. ¿Soluciones? crear un sistema de alertas web que notifique cuando se està hablando de la marca de manera repetida, repartir responsabilidades entre los comunity managers; tratar de que alguien siempre estè al tanto de lo que sucede en la red.

Al final del camino MWW, -la agencia de RP`s Digitales a cargo de la cuenta de Nikon- postea en el blog de su website las razones por las que se impidió el acceso a las damas involucradas, sin embargo, el texto, aparece más como escrito con la víscera que con razones, de hecho en algunas líneas puede leerse un franco regaño y molestia personal de parte del tercero encargado de las relaciones digitales de Nikon.

El post puede leerse aquí, está en inglés.

Error 3: Como decimos en México “No me ayudes compadre”. Como pueden observar, más de uno puede sentirse ofendido por la postura de la Agencia. NO ME DIGAN que el texto tiene un autor con nombre y apellido. NO SEÑOR; es el blog corporativo y ésto lo convierte en portavoz de la postura de la agencia, incapáz de aceptar o matizar sus errores.

Al final, como se pudo leer en el post, las inconformes pasaron de “Agredidas a Culpables” por lo que solicitaron “sinceras” disculpas públicas.

Se sobreentiende el nuevo #fail de la agencia, acaso creen que la vida 2.0* es ingenua?

Moraleja:

a) El proceso de diseño de experiencias tiene que estar enfocado en los detalles, recuerde, un detalle negativo -por mínimo que sea- puede terminar con millones de detalles positivos.

b) Mantenga feedback continuo con los terceros encargados de sus RP´s, publicidad y mercadotecnia, NO PERMITA que tomen desiciones de manera unilateral, ni se comporten como los dueños de su marca

c) Las RP´s se manejan con inteligencia, cabeza fría y COMUNICACIÓN, nunca con la víscera y sentimientos, para ello ya tenemos los melodramas televisivos.

Saludos.

*El Vocablo “Vida2.0” aparece cortesía de Gaby Castellanos 😉